CIUDAD DE MÉXICO.– En los últimos nueve meses,  la Procuraduría Federal del Consumidor emprendió una serie de acciones permanentes y coordinadas en favor de los consumidores que viajaron a Rusia y de aquellas personas que realizaron compras o consumos relacionados por el Mundial de Futbol 2018 en las 32 entidades del país,  lo que permitió reducir de 57 a solamente 6 las quejas presentadas respecto a la justa deportiva celebrada en Brasil 2014.

A través de Conciliaexprés, se llevaron a cabo seis conciliaciones que permitieron recuperar 41 millones 63 mil pesos, que van de 103% al 352% del monto original erogado por los usuarios, principalmente por el retraso de vuelos, negativas para respetar el hospedaje, hacer efectiva la oferta, devoluciones o retrasos en los plazos ofrecidos por parte de aerolíneas, proveedores, servicios de hospedaje, tiendas de autoservicio y una empresa editorial.

Ejemplo de estos logros, es la intervención inmediata de personal de la Profeco del pasado 14 de junio tras el incumplimiento de la empresa Mundomex para trasladar a 237 pasajeros, a los que se ofreció la devolución total del pago, de los cuales, solamente cuatro decidieron no viajar y el resto, aceptó salir posteriormente con una restitución económica por las dos noches que no utilizaron.

En materia de telecomunicaciones, se expresaron diversos comentarios a través de las redes sociales, sin que se presentara ninguna queja formal contra algún proveedor, hasta el momento.

Durante el Mundial de fútbol que se llevó a cabo en Rusia del 14 de junio al 15 de julio de 2018, la PROFECO implementó diversos operativos, entre ellos, la atención de quejas en un horario de 7 am a 7 pm y redes sociales, antes, durante y posterior a la trasmisión de los partidos.

La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), establece que los consumidores tienen hasta un año para poder presentar una queja, de acuerdo a su artículo 14, “salvo otros términos previstos por esa legislación”.

Con estas acciones, la Profeco reafirma su compromiso de promover y proteger los derechos y cultura del consumidor, así como procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones de consumo entre proveedores y consumidores.

Atento a lo anterior, se pone a disposición de la población los canales para recibir quejas y denuncias: el Teléfono del Consumidor, 55 68 87 22, en la Ciudad de México y área metropolitana; el 01 800 468 8722, sin costo en el resto del país, al correo denunciapublicitaria@profeco.gob.mxdenunciapublicitaria@profeco.gob.mx y las redes sociales oficiales en Twitter: @AtencionProfeco y en Facebook: ProfecoOficial.

CUADROS ESTADÍSTICOS

  • Comparativo de Quejas 2018-2014

 

Concepto Brasil 2014 Rusia 2018* %
QUEJAS INGRESADAS 57 6 89%
CONCILIADAS 40 0 100%
% DE CONCILIACIÓN/a          88.89%*** En tramite**
NO CONCILIADAS 5 0 100%
DESISTIMIENTO 9 0 100%
QUEJA IMPROCEDENTE 1 0 100%
CANCELADAS 0 0

 

  • Principales motivos de reclamaciones por proveedor Mundial Rusia 2018.

 

 

2018
Principales proveedores No. quejas %Conciliación
Eventos Especiales Mundomex, SA de CV

(Materia de reclamación: Negativa a cambio o devolución)

1 En proceso de conciliación
Global W México

(Materia de reclamación: Incumplimiento de plazos)

1 En proceso de conciliación
Publicidad Ferrer y Asociados, SA de CV.

(Materia de reclamación: Entrega del producto o servicio)

1 En proceso de conciliación
Sociedad de la Publicidad de Distribuidores

Mitsubishi, SC.

(Materia de reclamación: Incumplimiento de plazos)

1 En proceso de conciliación
Tiendas soriana, SA de CV (Soriana)

(Materia de reclamación: Publicidad engañosa)

1 En proceso de conciliación
Viagogo AG.

(Materia de reclamación: Entrega del producto o servicio)

1 En proceso de conciliación
Total 6

 

 Teléfono del Consumidor y Módulos del AICM

 

  • El operativo conto con la participación de más de 76 servidores públicos que en jornadas de 12 horas diarias para brindar una atención de una forma eficiente y expedita.

 

  • Se atendieron 1,039 consultas a través de los diversos medios:

 

Teléfono del Consumidor Total
Asesoría 61
Información 20
Total 81

 

Consultas AICM Total
Asesoría  Información Mundial Rusia 2018

Entrega de material informativo del Mundial Rusia 2018 Edición especial de Revista Rusia 2018

946

 

*Fuente SIIP corte al 14 junio al 15 julio de 2018.

 

  • Respecto del teléfono del Consumidor, los 10 principales proveedores que destacan en las consultas realizadas son:

 

Proveedor Total
Mundomex 29
Stubhub 8
Otras 13
Panini 6
Big Bola 5
La Nogada 3
Chedraui 3
Sky 3
Vip Meza Sport, SA de CV 2

 

  • Se realizaron 6 conciliaciones por medio del programa de Conciliaexprés con temas relacionados al Mundial logrando recuperar un monto de $41,063,523.59 pesos a favor de la población consumidora.

 

Proveedor Conciliaciones Monto reclamado Monto recuperado % Motivo de reclamación
Mundomex 203 $39,686,500.00 $41,057,100.00 103% Incumplimiento a la entrega
Servicios Booking.Com México, SA de CV. 2 $ 5,400.00 $ 5,400.00 100% Negativa a respetar hospedaje
Chedraui 1 $ 199.00 $      701.00 352% Negativa hacer efectiva la oferta
Editorial Panini México, SA de CV. 3 $  322.59 $  322.59 100% Negativa a cambio o devolución
Incumplimiento de plazos
Total 6  $  39,692421.59  $ 41,063,523.59 103%

 

Asimismo, se reportan 6 quejas ingresadas en las oficinas de Profeco, mismas que se encuentran “En Trámite”, de las cuales:

  • 2 quejas se recibieron en la Dirección General de Quejas y Conciliación.
  • 2 quejas recibieron en la Delegación Poniente de Profeco
  • 2 quejas recibieron en la Delegación Coahuila de Profeco.

 

  Monitoreo Publicidad Mundial Rusia 2018

 

El resultado del Monitoreo realizado a la publicidad que se difunde a través de los diversos medios masivos de comunicación, con motivo de la celebración del mundial de futbol de 2018, celebrado en Rusia,  a fin de constatar el cumplimiento a lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor es el siguiente:

 

  • 93 monitoreos (32 en televisión, 40 prensa escrita y 20 por internet).

 

  • 19 conminaciones por oficio, de las cuales 7 modificaron su publicidad, 9 aún se encuentran en proceso de atención y 3 páginas ya se encuentran fuera de servicio.

 

  • 5 requerimientos de información a proveedores.

 

  • 2 procedimientos por infracciones a la ley.

 

Es de resaltar, que se continua verificando la publicidad, además de que una vez desahogados los requerimientos, se procederá a acordar lo conducente, respecto al inicio o no de nuevos procedimiento por infracciones a la ley.

 

  • El 15 de junio de 2018, se resolvió uno de los procedimientos iniciados, mediante el cual se le impuso una multa la proveedora Experience Makers, S.A.P.I. de C.V., una multa sanción económica de $2,000,000.00, por publicidad engañosa y por incluir leyendas que garantizaban el servicio. Está se encuentra en término de impugnación.

 

  • El segundo procedimiento por infracciones al a ley se inició al proveedor Administración Operativa de Aviación y Turismo (Viajes Crucero), mismo que se encuentra en proceso de resolución.

Monitoreo Publicidad Mundial Brasil 2014

 

  • 6 requerimientos de información a proveedores.

 

  • 5 procedimientos por infracciones a la ley, sin que se haya sancionado en algún caso.

 

En telecomunicaciones, los comentarios se externaron a través de las redes sociales sin presentarse ni una queja formal.